Service Desk 

Le Service Desk est joignable par téléphone les jours ouvrables de 09h00 à 17h00 (CET), sauf pendant les jours fériés néerlandais. En dehors de ces heures et pendant un maximum de cinq jours ouvrables supplémentaires désignés par an (par ex. entre Noël et Nouvel An), une couverture limitée sera assurée via un numéro spécial communiqué par le répondeur lorsque le Service Desk est fermé.

Le numéro de téléphone habituel est disponible sur notre site : www.terraindex.com. La plage de service est fixée à 8 heures de bureau par jour (09h00–17h00 CET).

Vous recevrez une réponse du Service Desk dès que possible après l’enregistrement de votre demande, et au plus tard dans un délai de 8 heures de bureau. Une solution sera proposée, ou un délai précis vous sera communiqué.

Les collaborateurs du Service Desk tenteront d’abord de résoudre votre problème grâce à la base de connaissances interne et à leur expertise. Si cela n’est pas possible, votre demande sera transmise à un spécialiste. Dans la majorité des cas, votre question sera traitée et résolue immédiatement ou dans un délai raisonnable.

En cas d’escalade, la maintenance corrective sera effectuée dans les délais suivants :

• Problème critique (logiciel inutilisable) : dans les 24 heures de bureau suivant la réception de la demande pendant les heures de service.
• Problème majeur (perte importante de fonctionnalités mais logiciel encore utilisable) : dans les 64 heures de bureau suivant la réception de la demande pendant les heures de service.
• Problème mineur (anomalies sans impact majeur sur l’utilisation) : corrigé dans la prochaine version planifiée.
• Si aucune solution immédiate n’est disponible, une solution temporaire ou un contournement sera proposé.

Les incidents causés par une mauvaise utilisation du logiciel, des modifications de l’environnement ou des défaillances matérielles/logiciels tiers sont exclus de la prise en charge standard. Leur résolution pourra donner lieu à des frais supplémentaires.

Programme de Maintenance

TerraIndex B.V. assure la maintenance corrective du logiciel proposé.* En concertation avec un groupe d’utilisateurs actifs, les priorités sont fixées. Des mises à jour périodiques apportent des améliorations. Pour les logiciels et bases de données gérés de manière centralisée dans le centre de données choisi par TerraIndex, les mises à jour sont effectuées directement par TerraIndex. Elles peuvent avoir lieu pendant les heures de maintenance convenues, après communication préalable.

Si le logiciel est installé sur les équipements de l’utilisateur, TerraIndex fournit une procédure claire pour réaliser les mises à jour soi-même.

*Depuis le 1er janvier 2018, la maintenance corrective n’est plus assurée sur le logiciel TerraIndex Handheld.

Centre de Données

Pour le service que nous proposons, les conditions suivantes s’appliquent au centre de données :

• Disponibilité annuelle minimale : 98 %
• Temps d’indisponibilité maximal : 8 heures par mois pour la maintenance en dehors des heures de bureau
• Sauvegardes automatisées : toutes les 24 heures, avec une rétention de 3 mois
• L’accès au logiciel et aux bases de données est réservé aux utilisateurs autorisés. L’ajout ou la suppression d’utilisateurs est effectué uniquement par TerraIndex, sur demande de représentants désignés par le client.

Escrow

La continuité de la gestion du code source est garantie par la Fondation TerraIndex. Le code source est déposé chaque année auprès d’un notaire. En cas de disparition imprévue de l’éditeur, la Fondation s’engage à trouver un partenaire approprié pour assurer la maintenance du logiciel.

Responsabilité

Bien que TerraIndex B.V. ait fait tout son possible pour fournir un produit fiable, aucune garantie n’est donnée concernant le logiciel. Une grande attention a été portée à l’exactitude, la complétude et l’utilité des informations contenues dans le logiciel, mais des erreurs peuvent néanmoins survenir.

TerraIndex B.V. n’accepte aucune responsabilité pour les dommages résultant de l’utilisation, de la confiance accordée ou des actions entreprises sur la base des données et/ou conseils générés par le logiciel. Il incombe à l’utilisateur de vérifier l’exactitude, la complétude et l’utilité de ces données et/ou conseils. Cette limitation ne s’applique pas en cas de négligence grave ou de faute intentionnelle de TerraIndex B.V.

TerraIndex B.V. n’accepte aucune responsabilité pour les données saisies par l’utilisateur qui enfreignent des droits de tiers ou qui contreviennent à des lois applicables, y compris les lois sur la protection de la vie privée ou sur la sécurité (inter)nationale.

Conditions Générales

Les conditions générales de NLdigital s'appliquent au service et à la maintenance proposés.